Commission des usagers

Hospitalisé(e) à l'hopital, vous avez des questions, des difficultés, des remarques à partager.

Vous pouvez vous adresser à la COMMISSION DES USAGERS.

■ De Quoi s'agit-il ?

La loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé a mis en place dans les établissements d’hospitalisation une Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge qui est désormais dénommée : «Commission des Usagers »

Le décret du 2 mars 2005 précise la composition, les missions et les modalités de fonctionnements de la CDU, instituée par la loi du 4 mars 2002 (art 16).

■ Composition de la commision des usagers

La Commission des Usagers comprend :

1°) des membres titulaires (voix délibérative)

• le représentant légal du centre hospitalier ou la personne qu’il désigne à cet effet,
• 2 médiateurs : un médiateur médecin et un médiateur non médecin, en fonction dans l’établissement
• 2  représentants des usagers qui sont des bénévoles d’associations agréées pour représenter les usagers dans les instances hospitalières et qui sont désignés par l’ARS

2°) des membres suppléants (voix consultative)

Les membres suppléants peuvent assister aux séances en présence des membres titulaires dès lors qu’ils ne participent pas aux votes.

Sa composition peut être élargie (représentant médical de la Commission Médicale d’Établissement, représentant de la Commission des Soins Infirmiers, de Rééducation et Médico-Techniques, représentant du Comité Technique d’Etablissement, représentant du Conseil de Surveillance).

La durée des mandats des membres est fixée à 3 ans.

La composition de la CDU fait l’objet d’une information par voie d’affichage dans tous les services du Centre Hospitalier.

■ Missions de la commission des usagers

Cette instance, présente dans chaque établissement de santé, a pour mission :

•  de répondre aux questionnements des malades et de leur famille sur la prise en charge
• de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil des personnes malades et de leurs proches et de faciliter leurs démarches afin qu’ils puissent exprimer leurs griefs
• d’examiner les réclamations adressées à l’établissement par les usagers  (patients et/ou résidents) et le cas échéant les informer sur les voies de conciliation et de recours
• de formuler des avis et propositions sur la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches
• de rendre compte de ses analyses et propositions dans un rapport annuel adressé à l’ARS et présenté aux instances en interne, incluant les mesures d’amélioration en lien avec la qualité de l’accueil : prise en charge de qualité et de sécurité des soins.

■ Fonctionnement de la commission des usagers

Elle se réunit 1 fois par trimestre et chaque fois que nécessaire afin d’analyser les plaintes et les réclamations reçues dans l’établissement.

■ Comment ça marche en cas de réclamation ?

Tout usager, non satisfait de sa prise en charge, a la possibilité d’adresser un courrier et/ou courriel au Directeur du Centre Hospitalier.

Le Directeur accuse réception de l’ensemble des courriers de plaintes et réclamations et y répond immédiatement. Il informe le plaignant de sa faculté de saisine des médiateurs médicaux ou non médicaux et de la possibilité de se faire accompagner, dans ce cadre, par un représentant des usagers, membre de la CDU.

Les plaintes et/ou réclamations font l’objet d’une synthèse analysée, par la CDU, à chaque séance.

Une procédure relative à la gestion des plaintes et des réclamations est actualisée régulièrement et est à disposition des membres de la CDU au niveau du secrétariat de direction.

■ Contacts de la commission des usagers

Il vous est possible d’être mis en contact avec les membres de la CDU et notamment les représentants des usagers par l’intermédiaire du secrétariat de direction qui en détient les coordonnées (05 55 43 50 24 – secretariat.direction@ch-stjunien.fr)